專題特寫

工作倦怠

訪問:高賢思

林家鳳博士現任城大管理學系副教授,其研究範疇包括領導力、攀比、情緒、工作壓力、團隊互動過程、人際傷害/幫助行為,以及企業創新。在本訪問中,林博士會解說甚麼是工作倦怠及相關的解決方法。

甚麼是工作倦怠?

工作倦怠是一種因工作壓力而導致身心俱疲的反應狀態。現實中,不少企業僱員都有這種現象,大大影響了他們的日常職務、工作表現和健康。



哪種行業的僱員會有工作倦怠?

客戶服務從業員特別容易患上工作倦怠,他們的工作涉及人與人之間的即時互動,並需要經常調整情緒。他們一般都要遵從多項服務守則,而且必須時刻面帶笑容,讓客戶有賓至如歸的感覺。這意味從業員需要妥善調節自己的情緒表達,尤其是正向情緒。



這不就是假裝高興嗎?

沒錯,但更確切的說法是 —— 控制情緒。即使你早上起床時覺得心情鬱悶,也不能當下就表現出來,要表現出積極樂觀的一面,又或至少保持心境平靜。這都需要消耗大量的認知資源,有一天當這些資源耗盡時,人便會感到疲憊不堪,好像去到路的盡頭。不過,這並非臨床醫學上的身心疲態,只是日常工作疲態,而且在年輕一代身上相當常見。

工作倦怠不只常見於服務業從業員身上,也是香港勞動人口的普遍現象。只要工作時感到體力或精神壓力超出負荷時﹙例如工作量太大、情緒控制太頻繁﹚,就有機會引發工作倦怠。尤其當技能、知識、經驗、自主性、動力等工作掌控能力或資源不足以處理工作要求的時候,人就會出現工作倦怠症狀。



為甚麼年輕人特別容易受工作倦怠影響?

年輕一代的工作經驗不多,畢業後投身社會要面對不少意想不到的挑戰 —— 新環境、新同事、人事衝突、陌生的工作文化及流程等等,簡單來說就是超出負荷。年輕一代由於在技能或經驗方面都是很有限,可能因而感覺有工作壓力。如果壓力長時間持續,就會令人出現工作倦怠症狀。



如對公司具有強烈身分認同,會否減少工作倦怠的現象?

會。減少負面情緒的其中一種方法,是在企業內培養對所屬專業或公司的認同感。此舉有助產生動力資源,亦是應付沉重壓力的對策之一。

實證研究顯示,在團隊建立行為規範非常有效。現今,不少公司架構都以團隊為基礎,藉此營造出濃厚的合作氣氛。如果整個團隊都深信優質的顧客服務或團隊協作是非常重要,這樣最終也會獲得公司認同與獎勵。這種規範有助塑造每位員工的行為模式,即使員工感到疲憊也不要緊,皆因身邊有一眾團隊成員正在並肩作戰。



如何善用團隊合作提高生產力?

只要團隊能夠集結力量,並與公司業績目標一致,就能激發團隊成員的工作熱誠,而各人付出的努力也會全數轉化成公司的業績。團隊因素有助提高公司生產力的說法,是久經驗證的。



職場霸凌在香港等地較為常見,是因為受到儒家思想影響嗎?

這涉及到權力距離,即是認為某一些人較另一些人擁有更大權力的觀念,這在中華文化裏相當明顯。普羅大眾會將權力賦予地位較高的人; 若是在公司,就會演變為員工自覺上司或老闆的權力理應比自己的大。因此,相較於其他國家﹙例如歐洲、美國﹚,香港的員工也會更敬畏這種權力。



聽來這種觀念似乎也有缺點?

其負面影響在於,此舉或會造成濫用權力、貪污腐敗、辱虐管理等情況,進而可能引致不道德行為。領導者或會辱虐下屬 (尤其未能履行職務者) 而不會受到制裁。在這種環境下,一般人通常會覺得辱虐下屬是合理的,因為他們認為錯在員工本人。這種是常見的領導功利行為。

有些管理人員甚至認為,辱虐管理是不可或缺的糾正手段,但我們的研究卻提出不同的觀點。我們嘗試尋找證據證明冷暴力可改善下屬表現,但結果卻找不到一點支持證據。長遠而言,員工會感到待遇不公,繼而影響工作表現。



但在階級社會裏,服從不就是「自然」反應嗎?

我們應該把社會與企業兩者區分開來。宏觀文化影響了企業的意識形態,導致職場有機會出現濫權的情況; 而微觀層面上企業則講求團隊合作,以減低員工﹙負面﹚情緒傾向及工作疲勞感。

所以,沉重的工作壓力部分是源自文化價值觀念,這種價值觀有可能使人產生無力感。不過,在一個架構分明的工作環境裏,員工可以憑著團隊合作找到解決方法,借助團隊所產生的資源應付種種職場問題,紓解工作倦怠的影響,甚至懂得怎樣改變對權力的看法。問題只是怎樣在文化及規範的影響下取得平衡,而這亦衍生出許多有趣的研究課題。



你提到的「程序公義氣氛」是甚麼?

程序公義氣氛是指,各成員是否認為團隊按照公平程序制訂決策。我覺得,這與領導力及辱濫權的觀念息息相關。正如剛才所說,下屬與上司的溝通互動方式,大多由文化價值觀念塑造而成,尤其深受權力距離所影響。身處以權威性領導方式為主的環境下 (例如在華人社會裏),應設法減低其負面影響。幸好,領導者身為團隊的一份子,既能建立程序公義氣氛,亦可因此而改變。所以,正面的程序公義氣氛是其中一個減少負面影響的方法。



這與透明度有關嗎?

對,這與團隊如何制訂決策的氣氛及決策過程的透明度有關。舉例說,人力資源部門實施年度表現評核,有關結果會影響加薪幅度; 如果人人﹙包括制定程序政策者﹚都重視程序公義,他們就會傾向相信公司的決定對各人都是公平的。這點對大的跨國公司以至本港家族經營的中小企,一律適用。



科技如何影響現今職場的溝通方式?

現代科技影響了人際網絡和資訊的流通,使人與人的關係變得更複雜,工作壓力也更大。當要同時處理多項職務,工作速度就要加快; 這對工作量、時間或成果都有更高要求,令人難以喘息。



很多人似乎再無「上班」、「下班」之分

對,人們都在隨時候命,WhatsApp或WeChat令人不分晝夜都可能在收發關於工作的訊息。

《吶喊》是挪威表現派畫家愛德華· 蒙克1893年的作品,是現代藝術最具代表性的畫作之一,反映當時人類對現代社會生活的焦慮和不安。

你認為香港在促進工作與生活平衡方面表現如何?

在工作與生活之間取得平衡很重要,但當一個社會是由少數公司作為大僱主,而這些公司又發揮著重大影響力時,要達至工作與生活平衡可謂難上加難。德、法等國家的社會保障制度較成熟,在那裏講求工作與生活平衡也較可行; 而香港在這方面則處於較低水平,打工一族自感在就業方面並無充足的社會保障,因此害怕失去工作。有這樣的工作心態,即意味著工作與生活平衡並非首要考慮。沉重的工作壓力不僅是由社會和政府造成,同時也源於個人自己。



政府有責任遏止職場的侵擾行為嗎?

立法可以防止公然的辱虐行為,但不文明或社交孤立等一些不易察覺的侵擾行為也許更為常見,而且難以立法制止。所以,要抗衡這些不易察覺的負面影響,也許還是要借助團隊的互動過程,包括如何培養團隊合作、如何建立團隊內部規範,而這可能是年輕一代未來的取向之一。成為一支優秀團隊的隊員,積極參與團隊活動,確實能為個別員工帶來裨益。



香港職場的性別歧視問題嚴重嗎?

依我看,女性在香港職場的地位相當高。普遍來說,香港女性的教育程度高,職業地位亦較高。當然,不同行業的性別歧視問題不盡相同,在工程等一些以男性為主導的行業,性別歧視問題也可能較為普遍。但大致上,我認為香港在這方面做得不錯。



自我監督有何正面影響?

一般來說,這與自制力有關,也是團隊有效溝通的必備元素之一,而且對領導力來說非常重要。假如領導者缺乏自制力,很容易便會濫用權力及發脾氣,破壞團隊氣氛。



員工怎樣提高自制力?

科學研究顯示,持續進行自制力練習,不論是健身計劃或財務管理等訓練,都可以提高自制力。領導能否保持自制,對員工有著重大影響,因此,領導者應要理解不道德或辱虐行為會有何惡果。領導者及員工可透過學習職場的文明行為規範,或參加關於職場道德的培訓或課程,提高相關意識。

對抗工作倦怠的小貼士
累積個人工作資源
  • 持開放態度汲取新經驗
  • 持續學習新技能和知識
  • 培養更佳的自律能力
  • 尊重他人及建立廣闊的人際關係
  • 積極支持建立團隊精神:因為良好的團隊規範可為個人帶來强大社交及有作用的支援
生理及心理資源
  • 保持身體健康,例如恆常運動
  • 要有充足休息和歇息,讓身心從工作壓力中復原
  • 珍惜家庭及社會關係,因這些是情緒支援的重要來源

 

你針對職場的研究工作具有多少可推論性?

我大部分的研究都是在內地進行。普遍來說,內地職場現在越來越西化,很多企業已失去本土性,它們會運用許多西方的管理方法,包括鼓勵員工參與、採納變革性思維,即啟發性領導及激發創意等。全球化淡化了本土工作模式,在國際間,各個企業互相觀摩學習,致力尋找在全球化工作環境下的最佳實踐模式。

根據瑞銀(UBS)的《價格與收入》年度研究報告的「工時指數」,在全球71 個城市之中,香港人每周平均工作50.11 小時,明顯超越其他城市,成為職場每周平均工時之冠。
林家鳳博士
管理學系
副教授