電子商貿巨擘紛紛走上實體之路，運用傳感器融合技術、深度學習及智能上架工具，開設無人商店。這些新技術會讓零售業從虛擬回歸實體嗎？
2018 年5 月，城大工商管理尖端論壇展開了一場有關「無人商店策略 ── 踏入購物新時代？」的熱烈討論，主講嘉賓包括Amazon Web Services 香港及台灣解決方案架構主管Dean Samuels、香港電視網絡有限公司主席王維基和時惠環球集團有限公司（實惠的母公司）行政總裁吳獻昇。論壇由城大工商管理碩士學生在MBA 課程組的協助下籌辦。
Dean Samuels，Amazon Web Services 香港及台灣解決方案架構主管，率領其專業隊伍為顧客（包括零售商）提供雲端計算服務的建議。2018 年1 月，亞馬遜開設首間無人商店Amazon Go。
王維基（Ricky），香港電視網絡有限公司主席、電訊及媒體企業家。他於1999 年創辦香港寬頻有限公司，其光纖網絡覆蓋全港各地。2015 年，他推出HKTV Mall 網上購物平台，並於2016 年在香港北角開設首間HKTV Mall 實體店。
吳獻昇（Derek），時惠環球集團有限公司行政總裁。時惠環球於1986 年成立，旗下擁有一系列家居及時尚生活品牌，包括香港大型家居用品店實惠。時惠環球近年積極拓展Omni Channel「全渠道」，以最新零售科技，為顧客提供流動購物服務及互動購物體驗。
戴紹龍，香港科技園公司首席科技總監，負責制訂重點科技群組及應用平台的發展策略，管理香港科技園的實驗室支援服務及公司資訊科技部的工作。
尖端論壇以英語進行，以下小組討論內容為《城大商學院》雜誌的節錄中文譯本。
吳：科技可協助我們收集數據並進行分析，從而為顧客提供個人化服務。
王：請容我改一下你的問題，技術並不是零售商的思維重點。我採用的技術引擎是Salesforce，有天我對市場推廣部的同事說：「我們為甚麼不做針對性的市場推廣？」他們告訴我：「Ricky，這樣不行的。」市場推廣要做些甚麼，Salesforce 全知道，更會自動編寫合適的電郵，你甚麼都不必做，可以回家了。問題是我能否拋開王維基自己的思維，讓新科技做市場推廣？這是心理問題，是自尊問題。覺得自己沒有用，一切交由大數據去辦。所以，問題不是技術是否存在 ── 技術的確存在，問題是老闆是否願意採用。
DS：這正好概述了重點。零售關乎資訊及顧客體驗，並不是由科技推動的，科技只是輔助工具。顧客的需要才是重點。顧客想要暢順、獨特的購物體驗，希望走進店舖仍有度身訂造的服務，例如運用容貌識別技術確認身分、跟顧客打招呼，或是根據購買紀錄推薦商品。隨着顧客在店內的動向提供移動定位技術，並按他們的喜好作出推銷。顧客能暢順購物，不必排隊付款，因為他們可透過容貌識別付款，拿了商品便可走出店舖。以上體驗都有賴資料收集和分析，但這些只是人工智能領域的小部分。
DS：亞馬遜和 AWS 對顧客私隱相當重視，我們採取相當複雜的技術及實際措施，避免顧客資料未經授權取用。顧客對儲存於AWS 的個人資料具擁有權及控制權。因此，AWS 顧客必須切實地限制資料的取用，我的團隊會在這方面加以協助，透過加密技術、邏輯存取控制或其他方法協助顧客。資料儲存的方式也很重要，以容貌識別為例，你的面容會以運算法記存，這不是照片，所以無法藉反向操作而取得顧客照片。
王：我們非常關注私隱，所以我們的伺服器不會記錄任何信用卡資料。我們與Paypal 及Google Pay 等合作，將這責任交給這些專業公司了。只是，現在是數碼時代，如果你是我的顧客，我會知道你的所有。我不是要嚇唬你們，不用擔心，請繼續在我們的店購物。不過我們確實知道你家裏是否有長者或小孩，亦能根據你訂購的服飾尺碼得知你的身型，知道你有多少個朋友。如果你填寫的送貨地址不是你昨晚睡覺的GPS 位置，我們就會知道你有幾個女朋友或男朋友。
吳：我們將這些安全問題及數據雲端外判給大型企業。目前我們聘用的SAP，會指導我們資料保安的最佳方法。
吳：對傳統零售商而言，最困難的是建立數據。我們的公司已成立31 年，剛開始時對數據結構沒有概念，後來的數據重組是最痛苦的過程。在某些情況下，我們還要請顧客再次輸入資料。10 年來，我們看到許多老一輩的人用各種裝置在網上搜尋資料，但他們就是不在網上購物。因此，我們要順應形勢，著眼於吸引更多年輕人在網上購物。
王：我沒有證明，這只是一個夢想，就好比我十多年前成立香港寬頻，我仍記得所有用家都說：「為甚麼要上載？」那時，我們都是下載資料，當時亞馬遜還未出現！如果你問我如何平衡收支，我的答案是不知道，但我看到三個商機。第一是電子錢包。截至昨日HKTVmall 應用程式的顧客超過21 萬人，所以，如果在應用程式上推出電子錢包，這就會是全港最大的電子錢包了。第二是針對性的市場推廣，就像我剛才所說，我們有你的全部資料。所以，如果你是廣告商，我們會利用我們的顧客資料庫協助你，讓你的數碼廣告取得更大回報。第三是零售分銷。現時我們有200 輛貨車投入服務，設有三種不同溫度的車廂，分別為冷藏、冷凍及室溫。此外，我們正增購50 輛貨車，預計於本年底，我們將成為住宅區最大的物流公司。如果想在香港經營電子商貿，速遞服務是必需的。在這個新時代，分銷是電子商貿的關鍵。
DS：在我回答這個問題之前，我想說剛剛Ricky 說的完全正確。未來兩年，收入的來源將會完全不同。亞馬遜花了很多年時間才發展至今日的企業模式，我們敢於接受我們的某款產品可能經過一段時間仍未能被大眾理解、接受，但誰會想到一間網上書店竟然會發展雲端服務？這就是勇於嘗試、不怕失敗的成果。你們手上有Amazon Fire Phone 嗎？沒有，這是我們一個慘敗的例子，也是很好的學習經驗，因為這成就了我們後來推出的Amazon Echo 產品系列。AmazonAuctions 如何？又是另一個失敗例子，但我們從中學習，然後推出了Amazon Seller。總的說，靈活的手法是我們的經營之道，要時常思考顧客的需要，並能夠迅速決策。
DS：就產品送遞方式而言，我們會探討多方面的可能性。最廣為報導的是Amazon Prime Air，概念是利用無人飛行器運送特定產品，即日送達。無人飛行器是自行運作的，不涉及人手控制，使用人工智能技術來導航，並根據環境變數採取適當的行動。只是，法規方面的限制遠比技術的挑戰更大。舉例而言，美國聯邦航空管理局嚴格規定任何自動飛行器必須在人的視線範圍內運行，這似乎違背了無人機的目的。事實上，我們在18 個月前已在英國首次試飛。
另一項計劃是Amazon Key in-Car Delivery，就是消費者不在家時可用車尾廂收貨，這樣速遞員在顧客不在家時就不必把貨品放在門口。這是延續去年推出的Amazon Key 送貨入屋服務的一項變奏。在物流業務方面，我們亦發展自己的送貨服務，探討我們可否運用無人駕駛貨車做到即日送達。
吳：我認為這與港人的心態有關。租金及員工成本持續上升，這些外在因素迫使你重新思考營運模式。我們都知道，如果不改變，傳統零售商在五年內就會被淘汰。你可以看到我們的銷售總面積每年都在減少，我們會想辦法將實體銷售轉為網上銷售，這樣傳統店舖就能當作體驗店，而不只是購物的地方。傳統零售商大多都知道必須改變，但他們不知道該從哪種技術著手。政府應提供支援，為零售商（尤其是中小企）導航。
王：我最近到新加坡參加「Money 20/20 Asia」研討會，約有3,000 位來自東南亞的與會者，但幾乎沒有香港人參加。在場的有馬來西亞、菲律賓和新加坡的監管機構代表，但香港金融管理局並沒有派任何人參加。活動令我大開眼界。兩個馬來西亞的年輕人擁有一家虛擬銀行，開立的銀行賬戶多達1,300 萬個。現在，新技術已然就緒，重點是零售商及監管機構的心態。你問我香港是否落後？香港正處於垂死狀態，甚至連越南及柬埔寨也趕不上，他們實在進步神速。
15 年前，有人去韓國購物嗎？我認為不多。為甚麼韓國化妝品今天這麼火紅？這是印象使然，韓國文化給人的印象就是比較進步。香港雖有「購物天堂」的稱號，但真的是「購物天堂」嗎？看看我們的形象，唯一的無現金技術是八達通，這是20 年前的技術。這是一種感覺，以往人們會來香港，現在我們仍然較先進嗎？恐怕不是。
DS：不要害怕失敗，勇敢大膽去嘗試。盡量降低失敗的成本，將新構思迅速引入市場，收集顧客意見，大膽試驗你的構思並按着回饋意見反覆修改，這是必須要做的事。許多公司安於現狀，不願改變。這些公司許多已不存在了，因為他們不創新，不願嘗試。
王：如果你已超過45 歲，大可不必理會科技，因為你再過十年就退休了，但如果你還未到45 歲，你就必須與時並進，因為科技在塑造我們的生活。
吳：科技日新月異，我們與管理層進行許多討論，重點有二：一是你必須了解顧客的煩惱，問問自己想幫顧客解決哪些問題？二是你的定位，你想服務哪種顧客？科技本身並不是解決方法，而是幫助顧客提升體驗的工具。
